Voláte do call centra a netušíte, že okrem nahrávania hovoru s cieľom zlepšenia služieb vás ktorákoľvek firma môže podrobiť hlasovému detektoru lži. Donedávna ho používali najmä tajné služby, teraz ho majú v Británii skoro všetky komerčné poisťovne. Banky ho zase využívajú na prijímacích pohovoroch do zamestnania. Začiatkom roka sa ním pochválila aj poisťovňa v susednom Česku. Hoci sa detektora chytili ako prvé spravodajské služby, vyvinuli ho v Izraeli na celkom iný účel. Testovali ním pravdivosť žiadostí o sociálne dávky. Na rozdiel od tradičných detektorov lží je tento bezkontaktný. Nepotrebuje vám na telo umiestniť elektródy, ktoré skúmajú podvedomé reakcie, ani polygraf vyhodnocujúci stresové vzruchy. Stačí mu váš hlas. Na diaľku odhalí lož z telefonátu, ale aj z jeho záznamu.

Hlasivky majú pätnásť až dvadsať miest, ktoré ovplyvňujú výsledný hlas. Časť z nich ovplyvňuje mozog mimovoľne. „Špecialisti, ktorí prístroj vytvorili, zistili, že keď človek klame, nielenže sa mu zrýchľuje tep a viac sa potí, ale mení sa mu aj štruktúra hlasu. Normálne túto odchýlku nepočujete, ale keď zvukový záznam prevediete do digitálnej podoby, z celého radu kriviek spoznáte, či človek na druhej strane aparátu hovorí pravdu,“ vysvetľuje Ludvik Bohman, riaditeľ úseku odhaľovania poistných podvodov, z českej pobočky najväčšieho svetového poisťovacieho koncernu. V Česku sa rozhodli siahnuť po detektore po tom, čo v minulom roku poisťovne odhalili podvody takmer za miliardu korún. Pomocníka si najprv vyskúšali – otestovali staršie telefonáty, pri ktorých sa jednoznačne ukázalo, že išlo o podvod, ale aj celkom bežné hlásenia, ktoré boli v poriadku. „Bez toho, aby ľudia obsluhujúci prístroj prípady poznali, perfektne rozpoznali, keď išlo o podvod a keď o klasickú poistnú udalosť. Všetko len na základe analýzy kriviek hlasu,“ tešil sa Bohman. Keď detektor poisťovni naznačí, že niečo nie je v poriadku, pri likvidácii poistnej udalosti bude opatrnejšia a každý dôkaz preverí niekoľkokrát.

Je len otázka času, kedy aj váš hlas prešetria kvôli klamstvu. V minulom roku testovala analyzátor aj naša najväčšia komerčná poisťovňa. Prešetrovala podozrivé okolnosti takmer pri dvoch tisíckach škôd. Predpokladané množstvo peňazí, ktoré by poisťovňa musela vyplatiť, predstavovalo vyše 4,7 milióna eur. Deväť z desiatich prípadov sa však ukázalo ako pokus o poisťovací podvod! „Množstvo podvodov sú opakujúce sa prípady fingovaných škôd. Dobrým príkladom sú podvody pri skratoch elektrospotrebičov, doslova za pár eur,“ konštatuje Vojtech Kosík, vedúci skupiny špeciálnych činností našej najväčšej poisťovne. Napríklad žena ohlásila, že skrat jej poškodil elektromotor mixéra, kalového čerpadla a práčky. Pri osobnom prešetrení však poisťovňa odhalila, že žene sa pokazilo iné zariadenie, jeho opravu však nekryla poistná zmluva. S opravárom sa dohodla, že jej vystaví tri fiktívne doklady na opravu zariadení poškodených skratom, jednotlivo po päťdesiat eur, ktoré si chcela dať preplatiť poisťovňou. Či aj tento podvod pomohol odhaliť detektor lži, to poisťovňa nezverejnila.

Hoci naše poisťovne s hlasovým analyzátorom nepracujú, jedna z bánk už áno. Rozoznáva ním klientov, ktorí volajú na telefonickú linku. Predtým volajúci zadávali kód, teraz ich už počítač identifikuje na základe hlasu. Program dokáže porovnať jedinečné vlastnosti každého hlasu. Overenie prebieha počas bežného rozhovoru s pracovníkom call centra. Ak ste v hlučnom prostredí alebo vám hlas zmení choroba a systém vás nespozná, budete sa musieť identifikovať opäť kódom. Ak chcete túto službu využívať, musíte si vytvoriť hlasovú vzorku. Tá sa urobí zo zvukovej stopy vášho hlasu počas telefonátu do banky. Systém hlas prepíše do matematického záznamu a pri ďalšom telefonáte ho podľa neho overí.

Pred minuloročnými Vianocami si vedci vo Veľkej Británii vyskúšali deti, ktoré sa v obchodnom centre stretli so Santom. Hlasový detektor lži skúmal, či naozaj počas roka poslúchali. Väčšina z nich neklamala. Chcete otestovať pravdovravnosť svojich detí? Stačí si do smartfónu stiahnuť aplikáciu Detektor lži, je ich hneď niekoľko. Niektoré analyzujú hlas, iné merajú aj tep a potenie. Nahráte jednu pravdivú vetu človeka a podľa nej bude aplikácia analyzovať všetky ostatné. Ak na obrázok odtlačku prsta položíte palec, z klamstva vás usvedčí na základe krvného tlaku, srdcového tepu, teploty či potenia. Výsledky však nepovažujte za stopercentné, aplikácie sú určené prioritne na zábavu.

Môže ktokoľvek podrobovať náš hlas analýze na detektore lži?

Vzhľadom na skutočnosť, že používanie detektora lží neupravuje zákon, malo by byť použitie podobného zariadenia predmetom dohody. Inými slovami, daná spoločnosť by tak nemala robiť bez vášho vedomia a súhlasu. Navyše by ste mali mať právo namietať proti výsledkom, ktoré by vzišli z takejto analýzy hlasu, a rovnako by ste mali mať právo predložiť ďalšie dôkazy, že nejde o podvod.

Musíme byť vopred oboznámení o tom, že hovor sa nielen nahráva, ale aj analyzuje?

Tu zákon presne neodpovedá. Zároveň však chráni vaše súkromie či vaše osobné údaje a medzi ne patrí napríklad aj záznam hlasu, odtlačok prsta či sken rohovky. Keďže ide o pomerne citlivú otázku, prikláňam sa skôr k názoru, že dotknutá osoba by mala byť o veci informovaná. Samozrejme, dá sa diskutovať o spôsobe, akým by sa tak stalo a ako by sa udeľoval súhlas.

Môže poisťovňa použiť výsledky proti nám?

Poistná udalosť a jej likvidácia je súkromno-právny vzťah. Podobne ako nákup v potravinách. Preto spôsoby likvidácie poistných udalostí, ako aj skutočnosti, na ktoré sa prihliada, upravuje dohoda medzi poisťovňou a vami. Jednotlivé podmienky sú spísané najmä vo všeobecných obchodných podmienkach. Ak by v nich počítali s použitím podobných technických prostriedkov, bude na vás, či poistku uzavriete, alebo nie. Ide však o hraničnú situáciu a novú technológiu, preto by sa mala využívať len ako pomocný prístroj.

Spoľahlivosť dnešných moderných polygrafov, detektorov lži, je podľa odhadov deväťdesiatosem percent. Nie však tých hlasových. Všeobecne sa metóda hlasovej analýzy považuje za kontroverznú a presnosť prístrojov v percentách nie je známa. Vedci v USA znížili pravdivosť výpovede u testovaných osôb z deväťdesiatosem na dvadsaťšesť percent, a to len tým, že účastníkom výskumu dali pod jazyk pripináčik. Ešte v roku 2003 zverejnila Národná akadémia vied štúdiu hlasových detektorov lží so záverom, že ich účinnosť je vedecky slabá. Mnohí odborníci dokonca tvrdia, že výsledky sú len vecou náhody. V Kalifornii je ich použitie dokonca zakázané.

Nahrávanie hovorov: Hlasový analyzátor odhalí, že klamete

Výber pre vás